Boletín Informativo OHN (Septiembre 2017)

ISO IWA 26 – Una nueva publicación ayudará a las organizaciones a obtener el máximo beneficio de la ISO 26000 sobre la Responsabilidad Social 

En sus siete años de existencia, ISO 26000 se ha convertido en una de las referencias clave para implementar prácticas de responsabilidad social en cualquier organización. Ha sido adoptada a nivel nacional en 80 países y en más de 20 idiomas y fue una de las directrices sobre la cual la Comisión Europea desarrolló su estrategia de Responsabilidad Social (RSE).

Recientemente se ha publicado la ISO IWA 26, usando la ISO 26000 como orientación sobre responsabilidad social en sistemas de gestión y bajo el nuevo enfoque estándar de sistemas de gestión (Management System standard – MSS por sus siglas en inglés), el cual ayudará a los usuarios de los sistemas de gestión a integrar más eficazmente la responsabilidad en sus negocios.

Staffan Söderberg, presidente del comité técnico que creó IWA 26, dijo que la orientación adicional que proporciona será una ayuda para cualquier persona que implemente un programa de responsabilidad social, “incluso para aquellas organizaciones con experiencia en sistemas de gestión, la responsabilidad social es compleja y desafiante”.

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ISO IWA 26

ISO news IWA 26

Mejorando la experiencia del cliente con nuevas normas para call centers

Todos sabemos la frustración de llamar a un call center, solo para ser puesto en espera durante un período interminable de tiempo o ser llevados a través de una larga y compleja serie de opciones antes de llegar al final. Y cuando finalmente toman la llamada, es por lo general, para luchar con la barrera del idioma o se les diga que vuelvan a llamar más tarde – todo mientras se paga una tarifa exorbitante de la llamada en sí.

Una encuesta entre los miembros de la ISO, sugirió que el público en general está, en promedio, ligeramente satisfecho con los centros de contacto al cliente, lo que indica que hay mucho margen de mejora. Es por esta razón, que se han publicado dos nuevas normas internacionales sobre el tema.

La ISO 18295-1, Customer contact centres – Part 1: Requirements for customer contact centres (Centros de contacto al cliente – Parte 1: Requisitos para los centros de contacto al cliente), especifica las mejores prácticas para todos los centros de contacto, ya sea interno o subcontratado, en una serie de áreas para garantizar un alto nivel de servicio; estas incluyen la comunicación con los clientes, manejo de quejas y el compromiso de los empleados.

Complementando esto, la ISO 18295-2Customer contact centres – Part 2: Requirements for clients using the services of customer contact centres (Centros de contacto con el cliente – Parte 2: Requisitos para los clientes que utilicen los servicios de los centros de contacto al cliente), está dirigida a aquellas organizaciones que utilizan los servicios de los centros de contacto al cliente para garantizar que se estén cumpliendo las expectativas de sus clientes a través de su compromiso eficaz. Proporciona orientación sobre los tipos de información que la organización necesita proporcionar para lograr altos niveles de compromiso con el cliente.

Zainuddin Hussein, presidente del comité ISO/PC 273, comité de proyectos encargado de la ISO 18292, relató que consideró y abordó varias preocupaciones de los clientes al desarrollar las normas, tales como el tiempo de espera, medios de contactar a la organización y las expectativas de la experiencia del cliente.

“El comité estableció que ya existen algunos reglamentos y normas nacionales en algunos países,” dijo, “y nuestra investigación mostró que en donde fueron implementados, la satisfacción al cliente mejoró.

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Normas ISO para call centers

ISO/TS 7240-29 para detectores de incendios por video ayudará a salvar vidas

La detección temprana del fuego y humo es esencial para salvar vidas, propiedades y el medio ambiente. La tecnología moderna, como los detectores de incendios por vídeo, especialmente en algunos lugares de alto riesgo como túneles, entornos de gas, edificios públicos o áreas de almacenamiento, permiten una respuesta rápida a un posible incendio. Una nueva especificación técnica ISO sobre detectores de incendios por video ayuda a asegurar un equipo más eficiente y confiable.

Según el Centro de Estadísticas de Incendios (CFS) de la Asociación Internacional de Servicios de Bomberos y Salvamento (CTIF), entre 31 países que representan el 14% de la población mundial, los bomberos reportaron 3,5 millones de incendios, 18,5 mil muertes civiles y 45,0 mil civiles Lesiones por incendio en 2015.

La tecnología de detección de video detecta, identifica y analiza el humo al primer signo de fuego o llama. La comprensión de los equipos sobre el comportamiento y el movimiento del humo permite a los usuarios, situados en el lugar o a distancia, elevar la alerta y tomar medidas apropiadas con anticipación

ISO/TS 7240-29:2017Sistemas de detección y alarmas de incendio — Parte 29: Detectores de incendio por video”, especifica los requisitos, los métodos de ensayo y los criterios de rendimiento de los detectores de incendios de vídeo (VFD) que funcionan en el espectro visible, para su utilización en sistemas de detección de incendios y de alarma instalados en los edificios y sus alrededores.

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ISO/TS 7240-29 Detectores de incendio por video

Aprendiendo de los mejores: Una nueva norma para los proveedores de Educación.

La economía del conocimiento de hoy en día requiere de diversos servicios de formación y aprendizaje más allá del sistema formal de educación nacional. Una nueva norma tiene como objetivo no sólo ayudar a los proveedores a mejorar su servicio, sino a proporcionar reconocimiento y credibilidad en el mercado internacional.

ISO 29993 Learning services outside formal education – Service requirements (Servicios de aprendizaje fuera de la educación formal – Requisitos del servicio) está diseñada para mejorar la transparencia y credibilidad en el mercado proporcionando los requisitos mínimos para los niveles internacionalmente acordados de servicios de aprendizaje de calidad.

Daniel Graf, presidente de ISO//TC 232, el Comité Técnico de ISO que desarrolló la norma, cuya secretaría está a cargo de la DIN, miembro de ISO para Alemania, dijo: “No solo los proveedores de aprendizaje se beneficiarán al mejorar la calidad y proporcionar una norma reconocida internacionalmente que armoniza varias normas locales, privadas y nacionales, los mismos aprendices se beneficiarán al tener información más clara sobre lo que puedan esperar.

“La ISO 29993 reconoce la importancia de que los aprendices sean capaces de tomar decisiones informadas, al exigir al proveedor que proporcione información clara sobre lo que puedan esperar aprender, y sobre quien es el proveedor.”

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Normas ISO para servicios de aprendizaje fuera de la educación formal

Mejorar el resultado financiero con una nueva serie de normas de gestión de recursos humanos

Si el mayor activo de una organización es su gente, tiene sentido situar a las personas en el centro de sus operaciones como una receta para el éxito. Una nueva serie de normas ISO tiene como objetivo ayudar no sólo a mejorar el proceso de contratación, sino mejorar los negocios a través de mejores procesos de recursos humanos.

En un mundo empresarial de ritmo acelerado donde el accionista de una organización es rey, es fácil olvidar que son los valores, las decisiones y el comportamiento de su gente que al final dicta como se desempeña una empresa.

Los estudios demuestran que un departamento de Recursos Humanos de alto desempeño, con una gestión y reclutamiento eficaz de personas, está vinculado a un mayor desempeño económico de la organización y juega un papel clave en el fomento de valores de la empresa en todo el personal.

La nueva serie de Normas Internacionales ISO para el recurso humano tiene como objetivo ayudar a los departamentos de recursos humanos a mejorar su desempeño y, que al final, mejore el desempeño de la organización donde trabajan.

Las normas fueron desarrolladas por el comité técnico ISO/TC 260 “Gestión de recursos humanos”, cuya secretaría está a cargo de ANSI, Organismo de normalización de Estados Unidos, miembro de la ISO. El presidente del comité James Lewis expresó que mejorar el desempeño de los recursos humanos no se trata sólo del personal, sino de alinear los valores organizacionales y tomando en cuenta todas las partes interesadas.

  • ISO 30408 Gestión de recursos humanos – Directrices sobre la gobernanza humana

Proporciona directrices para estructurar un sistema efectivo de gobernanza humana capaz de responder con mayor eficacia a las necesidades organizacionales y operacionales, sino también fomentar una mayor colaboración a través de las partes interesadas, prever y gestionar los riesgos de recursos humanos y desarrollar una cultura organizacional que esté alineado con sus valores.

  • ISO 30405 “Gestión de recursos humanos – Directrices sobre el reclutamiento

Proporciona orientación sobre los procesos y procedimientos de contratación eficaces, y puede ser utilizado por cualquier persona involucrada en la contratación de personal, ya sean profesionales de recursos humanos o no.

  • ISO 30409 “Gestión de recursos humanos – Planificación del personal” 

Ayuda a las organizaciones a responder eficazmente a sus necesidades actuales y proyectadas para el personal.

  • ISO 30400 “Gestión de recursos humanos – Vocabulario 

Proporciona un entendimiento común de los términos fundamentales utilizados en las normas de gestión de recursos humanos.

Puede descargar nuestro boletín informativo del mes de septiembre en el siguiente enlace:

Boletín informativo N.9

Si su organización está interesada en adoptar estas u otras normas ISO, como normas Nacionales OHN, favor colocarse en contacto con:

 Ing. José Rodríguez

 jrodriguez@hondurascalidad.org